Dřív nebo později ti přijde klient, který vzdoruje, vymlouvá se nebo si na tobě zkouší nervy. Začínáš a bereš to osobně. Po pár letech víš, že odpor je informace. A tu informaci se tady naučíš číst a něco s ní dělat.
Odpor je informace. Říká ti, co se v klientovi zrovna děje. Skoro vždycky se pod ním skrývá strach, špatná zkušenost, nedůvěra nebo něco, co ti klient zatím neřekl nahlas. Tvoje práce není odpor „přemoct“. Tvoje práce je mu porozumět a něco s ním udělat.
Když nereaguješ na to, co klient dělá, ale na to, proč to dělá, máš v ruce klíč k celé situaci. V tom je rozdíl mezi koučem, co se s klientem pere, a koučem, co ho vede.
Stejné chování může mít úplně jinou příčinu. Když je rozeznáš, víš, na co vlastně reagovat:
Výmluvář. „Neměl jsem čas, bylo to náročný.“ Za výmluvami zřídka stojí lenost. Spíš strach, že to nedá, přetížení v životě nebo cíl, který klientovi vůbec nesedí. Výmluva je obrana.
Zpochybňovač / skeptik. Hádá se, „ví to líp“, zkouší tě. Vzadu bývá zklamání z minula, potřeba mít všechno pod kontrolou nebo strach se svěřit a zase to schytat.
Pasivní. Na všechno kývne a nic neudělá. Často mu chybí vlastní motivace, dělá to „pro někoho“. Nebo se bojí říct nahlas, co doopravdy chce.
Náročný na pozornost. Píše ti pořád, chce nepoměrně moc, osahává hranice. Bývá za tím úzkost, samota nebo to, že sis mantinely nenastavil dost jasně.
Agresivní / neuctivý. Přejde hranici slušnosti. Tady rozliš jednorázové vykolejení ze stresu od vzorce, který se opakuje. To druhé je důvod skončit.
Když klient klade odpor, instinkt velí přitlačit, přesvědčovat, „dokázat“ mu, že máš pravdu. Tím odpor skoro vždycky ještě zesílíš. Lidi se brání, když cítí tlak. Funguje to přesně naopak.
Nejdřív poslouchej a pojmenuj. „Slyším, že tě to štve. Že na to teď fakt nemáš prostor.“ Když se klient cítí slyšenej, odpor padá. A neřešíš něco, co jsi sám nepochopil.
Nehádej se, ptej se. Místo protiargumentů dej otevřenou otázku: „Co ti v tom brání? Co by ti pomohlo? Jak to vidíš ty?“ Odpovědi ti samy nabídnou řešení a klient zůstane v rozhovoru, ne v obraně.
Klient někdy chce a nechce zároveň. Chce výsledek, ale nechce za něj nic obětovat. To je úplně normální. Pomoz mu projít obě strany, místo abys ho tlačil jen do jedné.
Tlak odpor zesiluje. Porozumění ho rozpouští.
Odpor odraž, neprotlačuj ho. Když klient vzdoruje, nejdi hlavou proti zdi. Uhni a zeptej se: „Vidím, že ti tenhle přístup nesedí. Co by sedělo líp?“ Najednou je z něj spolutvůrce řešení, ne odpůrce toho tvého.
Zmenši krok. Odpor často znamená, že máš laťku moc vysoko. Sniž ji na minimum, co se dá zvládnout: „Pojďme tenhle týden zkusit jen jednu věc.“ Malý úspěch porazí velký odpor.
Hoď odpovědnost na klienta. „Tohle je tvoje cesta, já jsem průvodce. Co jsi ochotný udělat ty?“ Lidi brání cizí plány, ale plní vlastní rozhodnutí.
Pojmenuj vzorec nahlas, ale citlivě. „Všiml jsem si, že se nám tahle věc opakuje. Mrkneme na to spolu?“ Žádné obvinění, jenom pozorování a pozvánka.
U náročného klienta nastav jasné hranice. Když ti někdo píše nonstop a pořád něco chce, laskavě a jasně nastav mantinely: „Odpovídám v pracovní dny do večera.“ Hranice není nevstřícnost. Chrání kvalitu i ten vztah.
Náročný klient ti prověří nervy. Pár věcí, díky kterým nevyhoříš a neodepíšeš v afektu:
Neber to osobně. Klientův odpor je obvykle o něm. O jeho strachu, o jeho historii. Není to o tobě. Když si to takhle přerámuješ, ušetříš si zbytečně naražené ego.
Odděl chování od člověka. Klidně můžeš mít člověka rád a nesouhlasit s tím, co dělá. Pracuješ s chováním, neodsuzuješ člověka.
Hlídej si i sebe. Náročná klientela bere energii. Drž si vlastní hranice, energii, a když je toho moc, vezmi si supervizi nebo to prober s kolegou. Vyhořelý kouč nikomu nepomůže.
Drž profesionalitu i v napětí. Tvůj klid je nakažlivý a klienta většinou zklidní. Naštvání na naštvání jen přilévá olej do ohně.
Ne každý klient ti sedne a ne každou spolupráci musíš za každou cenu držet. Ukončit ji je v pořádku, a klidně i profesionální, když:
klient opakovaně přejíždí hranici slušnosti nebo respektu (vzorec, ne jednorázové vykolejení);
je dlouhodobě toxický a saje ti energii tak, že to škodí tobě i ostatním klientům;
zásadně si nesedíte v hodnotách nebo po tobě chce něco proti tvé etice a odbornosti (nebezpečné praktiky, zázraky, zakázané látky);
spolupráce prostě nefunguje a klientovi by líp posloužil někdo jiný. Pak je férové mu to říct a poslat ho dál.
Ukončuj profesionálně. Slušně, jasně, bez emocí a pokud to jde, rovnou nabídni alternativu. Říct „tahle spolupráce nefunguje“ je tvoje právo a součást zdravého podnikání, ne selhání.
A pozor na hranici s psychologií. Když za náročností evidentně stojí něco hlubšího (psychické onemocnění, závislost, porucha příjmu potravy), tohle „neukoučuješ“. Citlivě klienta nasměruj k odborníkovi.
Klikni na otázku a zobrazí se vzorová odpověď.
© Barna Academy — původní text. Autor: Martin Barna.